Teleray, Svema… nateg?

Kako nastopiti pri uveljavljanju garancije za pokvarjen mobitel

Mnogi izmed vas ste verjetno vsaj enkrat imeli izkušnje z uveljavljanjem garancije za pokvarjen mobitel. In kakor mi pravi večina znancev in kolegov so te izkušnje večinoma negativne. Pač naši servisi še ne poznajo izreka »stranka je kralj« in tako poleg vseh upravičenih razlogov za zavrnitev garancije velikokrat dajo sebi pravico upoštevati tudi ogromno paleto neupravičenih razlogov oz. po domače navadnih izmišljotin.

Za pisanje tele blogumne sem se odločil, ker sem v zadnjem mesecu imel opravka z obema »zloveščima« pooblaščenima servisoma – Telerayem (za Nokio) in Svemo (za SE). Ker sem sam že od nekdaj (8. razred osnovne šole) uporabnik Sony Ericssona, imam s Svemo že dolgo zgodovino, ampak na začetku sem bil še mulček, ki je »popil« njihovo razlago o »prisotnosti tekočine«, »mehanski poškodbi« itd. Zato na začetku nisem nikoli uspel uveljaviti garancije, čeprav sem se zavedal, da mobitel ni bil v stiku z vlago, ter da na njemu ni niti praske, ki bi lahko potrjevala tezo o mehanskih poškodbah. Pač sem bil idealna stranka – tisti, ki upošteva vse njihove razlage in na svoje stroške popravi mobitel, ki je v garanciji.

No, ko sem malo odrastel, pa sem videl, da nikamor ne pelje kupovati mobitele z 2-letno garancijo, ki potem v nobenem primeru ne velja. Zato sem se odločil, da preberem par delov Obligacijskega zakonika in Zakona o varstvu potrošnikov, ter se o tej zadevi posvetujem s kolegi pravniki oz. tistimi, ki so že uspeli uveljaviti garancijo, kljub istim napakam na izdelku, kot so bile moje – ki so jih zavrnili. Naj naštejem napake, ki sem jih v zadnjem času imel na različnih mobitelih, ter njihovo razlago oz. odpravljanje napak:

- po kakšnem letu od nakupa mobitela je baterija zdržala samo 1 dan, tudi če se nisem pogovarjal ali kakorkoli uporabljal mobitel. Na Svemi so mi trikrat (3-krat!) nadgradili software, saj so trdili, da je težava v tem, na koncu pa so rekli, da je normalno, da po takšnem času baterija slabše zdrži oz. da so jo testirali in da ima še vedno zadovoljivo kapaciteto, ter da je težava v tem, ker na njem poslušam glasbo in igram igrice (čeprav to ni držalo).
- Par mesecev pred iztekom garancije se je mobitel začel pogosto ugašati, zmrzovati itd. Na servisu je bil zopet parkrat, saj so zopet vedno znova obtožili slab software, na koncu sem dojel poanto vsega. Vsakič sem čakal skoraj 1 mesec samo da so ga testirali in nadgradili software, tako je bilo tudi nazadnje, ko je med popravilom potekla garancija. Ko sem ga prinesel domov so se čez 3 dni zopet ponovile iste napake. Garancije seveda nisem mogel/smel uveljavljati.
- Novemu mobitelu (še več kot 15 mesecev v garanciji) so popokale vse tipke na tipkovnici, čeprav je sicer bilo več kot dovolj vidno, da na mobitelu ni niti ene praske ali kakršnegakoli znaka, ki bi potrdile njihovo tezo, da so tipke počile zaradi močnega udarca (še bolj zato, ker je šlo za »drsno« tipkovnico in logično ni obstajala nobena možnost, da se poškodujejo tipke kakorkoli drugače kot od tipkanja). No tu mi je počil živec, ko so zahtevali kakšnih 30-40€ za menjavo tipkovnice in sem malo pogooglal za zakoni. Namreč nisem niti najmanj pričakoval, da bo prvo popravilo potrebno že par mesecev po nakupu. Spodaj bom tudi napisal pristop k reševanju teh težav.
- Istočasno kot v zgornjem primeru je sestri med pisanjem SMSa zmrznila njena manj kot mesec stara Nokia, po »hard resetu« pa je lahko videla zgolj še »razlit ekran«. Na šalterju Teleraya pa svoje stranke o napaki obvestijo točno takole: »Dober dan, črn ekran imate? Ja, mobitel je prišel v stik z vodo. Da ni prišel? Aha, imeli ste ga samo doma… Potem pa je prišlo do mehanske poškodbe, žal vam ne moremo upoštevati garancije, lahko pa kupite nov ekranček za 40€, saj je ta več kot očitno počen. Seveda skoraj ni potrebno omenjati, da je bil mobitel brez praske, saj je bil dejansko šele prinešen iz trgovine in je stal doma (ker ga je dobila kasneje za rojstni dan). Ko je žalostna sestrica prišla domov in povedala kaj se je zgodilo, pa sem se odločil obiskati še Teleray.

Prebili smo se do dela, kjer bom napisal verjetno najboljši pristop k rešitvi te težave:

- Pred odhodom na servis doma poslikajte mobitel z vseh kotov in si zapišite številko baterije, saj postajajo neverjetno pogosti že primeri, ko so ljudje nazaj dobili moker mobitel (videl na lastne oči) ali pa so jim ga vrnili z drugo, slabšo baterijo.
- Delujte mirno, nikakor si ne privoščite koleričnih izpadov, saj osebe na šalterju takšne scene videvajo dnevno in takšnih strankam zagotovo ne pomagajo.
- Če vam oseba na šalterju takoj zavrne garancijo in razblini vse upe, da boste brezplačno popravili mobitel, mirno povejte, da se vam zdi, da to kar trdijo ni res in da je to po zakonu malo drugače, tako da prosite za pisno zavrnitev garancije, v kateri zahtevate, da navedejo tudi razlog zavrnitve. Seveda jih spomnite, da so pisno zavrnitev dolžni podati po zakonu, če se bodo upirali in rekli, da »trenutno nimajo časa«, kot so to rekli meni. Nato jim povejte, da gre po vašem mnenju za stvarno napako na izdelku v garanciji in če to drži, so dolžni po Zakonu o varstvu potrošnikov (člene bom napisal spodaj) odpraviti napako v 45 dneh oz. izdelek zamenjati za drug izdelek po enaki ceni. Če se ne strinjajo s tem, da gre s stvarno napako naj tudi to napišejo v isti dopis. Nato pa jim omenite, da boste ta dopis skupaj s pokvarjenim mobitelom predložili Tržnemu inšpektoratu (http://www.ti.gov.si/).
- V tem primeru vas bodo verjetno takoj obravnavali drugače (mene so tako na Svemi, kjer so mi tipkovnico popravili že naslednji dan, kot na Telerayu, kjer so mobitel takoj vzeli na servis in na prevzemnico napisali, da gre za počen ekranček a hkrati ne gre za mehansko poškodbo).
- Obstaja možnost, da se vas bodo tudi po tem želeli čimprej znebiti in bodo zgolj vzeli mobitel na »pregled«, nato pa vas bodo po telefonu ali še bolje SMS-u obvestili, da gre za določeno napako, zaradi katere ne morejo upoštevati garancije. Tu potem storite isto – zahtevajte pisno obrazložitev zavrnitve garancije in ponovite zgornji postopek.

Da pa boste tudi pravno malo bolj podloženi, pa prilagam najbolj zanimive člene Zakona o varstvu potrošnikov (http://www.uradni-list.si/1/objava.jsp?urlid=200498&stevilka=4288), a se morate zavedati, da vse zgoraj napisano velja v primeru, da dejansko niste krivi za napako na mobitelu. Če ste ekranček razbili, ker vam je mobitel padel iz balkona, ali pa se je telefon pokvaril, ker ste z njim slučajno skočili v bazen, vam ne priporočam, da se preveč matrate…

37. člen

(1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve.
(2) Napaka je stvarna:
1. če stvar nima lastnosti, ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet;
2. če stvar nima lastnosti, ki so potrebne za posebno rabo, za katero jo kupec kupuje, ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana;
3. če stvar nima lastnosti in odlik, ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma predpisane;
4. če je prodajalec izročil stvar, ki se ne ujema z vzorcem ali modelom, razen če je bil vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila.
(3) Primernost blaga za normalno rabo se presoja glede na običajno blago enake vrste in ob upoštevanju kakršnihkoli prodajalčevih izjav o značilnostih blaga, ki jih je dal prodajalec ali proizvajalec zlasti z oglaševanjem, predstavitvijo izdelka ali navedbami na blagu samem.
(4) Za odgovornost za stvarne in pravne napake se uporabljajo določbe zakona, ki ureja obligacijska razmerja, če ta zakon ne določa drugače.

37.a člen

(1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake, če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva, ko je bila napaka odkrita.
(2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti, da stvar pregleda.
(3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno, o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo, ali ga pošlje v prodajalno, kjer je bila stvar kupljena, ali pa zastopniku prodajalca, s katerim je sklenil pogodbo.

37.b člen

(1) Prodajalec ne odgovarja za stvarne napake na blagu, ki se pokažejo potem, ko mineta dve leti, odkar je bila stvar izročena.
(2) Če je predmet pogodbe med prodajalcem in potrošnikom rabljena stvar, ne odgovarja prodajalec za stvarne napake na blagu, ki se pokažejo potem, ko mine leto dni, odkar je bila stvar izročena.
(3) Šteje se, da je napaka na stvari obstajala že v času izročitve, če se pojavi v roku šest mesecev od izročitve.

37.c člen

(1) Potrošnik, ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki, ima pravico od prodajalca zahtevati, da:
– odpravi napako na blagu ali
– vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali
– blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali
– vrne plačani znesek.
(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico, da od prodajalca zahteva povrnitev škode, zlasti pa povračilo stroškov materiala, nadomestnih delov, dela, prenosa in prevoza izdelkov, ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena.
(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva, ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca.

37.č člen

(1) Z nobenim pogodbenim določilom ni mogoče omejiti ali izključiti prodajalčeve odgovornosti za stvarne napake, kot je določena s tem zakonom.
(2) Pogodbeno določilo, ki nasprotuje prejšnjemu odstavku, je nično.

38. člen

(1) Potrošnik ima pravico, če je bila storitev opravljena nepravilno, od izvajalca storitve zahtevati, da:
– odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali
– vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali
– ponovno opravi storitev ali
– vrne plačani znesek.
(2) Roki, ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake, se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve, če s posebnim zakonom ni določen daljši rok.

39. člen

(1) Če v primerih iz 37. in 38. člena napaka ni sporna, mora podjetje čimprej, vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi.
(2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu, če je napaka sporna.